一、 淺談電子商務

 1，什么是電子商務（概念和定義）

 2，電子商務發展趨勢

二、客戶與客服的價值

     1.客戶的價值

     2. 淘寶客服的特殊使命

     3. 電商戰的王道—購物體驗

三、客服基礎

 1，客服定義

 2，客服分類

 3，遵守規則規范

    4，常用工具軟件

    5，日常交易流程

四、網店客服之售前客服

 客服工作前的準備工作，對店鋪商品的熟悉

     1. 客服崗位售前須知

     2. 售前的產品知識準備

     3. 售前的店鋪任務準備

     4. 售前的服務規范準備

五、網店客服之售中客服

顧客的接待，針對顧客問題的處理技巧

六、關聯銷售四部曲

1．認識關聯銷售

    2. 關聯銷售四部曲

    3. 關聯銷售的三個關鍵

七、訂單催付

1．客戶未付款的原因

    2. 催付五步曲

    3. 活動催付的關鍵事項

九、老客戶管理

1．明確老客戶的重要性

    2. 掌握老客戶的分類和管理

    3. 掌握老客戶的維護方法

    4. 了解老客戶營銷活動

八、網店客服之售后客服

    針對商品的遺留問題或者是快遞問題進行處理 

1．咨詢回復服務

    2. 退款退換貨服務

    3. 投訴維權及糾紛

    4. 評價管理